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正在办事 时不要太随便

  从题五 餐饮办事人员的本质要求 跟着合作的日趋激烈和消费者认识的加强,客人对餐 饮办事质量的要求越来越高, 而餐饮办事质量的提高和先辈餐饮文化 的则有赖于高本质的员工。餐饮办事人员的本质要求如下: 一、 办事人员的思惟本质要求 优良的思惟本质是树立准确的人生不雅、价值不雅和做好办事工做 的根本。 (一) 思惟本质 餐饮办事人员应确立准确的世界不雅。正在办事工做中,应严酷遵 守外事规律,讲准绳,讲连合,识大体,顾大局,不骄不躁,不做有 损、人格的事。 (二)专业思惟本质 餐饮办事人见必需树立安稳的专业思惟, 充实认识到餐饮办事 学问对提高办事质量的主要感化,热爱本职工做,养成优良的行为习 惯,将企业和消费者的好处放正在第一位,供给精美绝伦的办事。 二、办事人员的办事立场要求 办事立场是指餐饮办事人员正在对客办事过程中表现出来的客不雅 意向和心理形态,其黑白间接影响到客人的心理感触感染。办事立场取决 于员工的自动性、创制性、积极性、义务感和分析本质的凹凸。其具 体要求是: (一) 自动 餐饮办事人员应安稳树立 “宾客至上、 办事第一” 的专业认识, 正在办事工做中应不时处处为客人着想, 表示出一种自动、 积极的情感, 凡是客人需要,不分分内、额外,发觉后应自动、及时地予以处理, 做到眼勤、 口勤、 手勤、 脚勤、 心勤, 把办事工做做正在客人启齿之前。 (二)热情 餐饮办事人员正在办事工做中应热爱本职工做,热爱本人的办事 对象,像看待新人一样为客人办事,做到面带浅笑、肃静严厉稳沉、言语 亲热、丰满、诚恳待人,具有帮桀为虐的,处处热情待客。 (三)耐心 餐饮办事人员正在为分歧类型的客人办事时,应耐心,不暴躁、 不厌烦、立场和善。办事人员应长于揣测客人的消操心理,对于他们 提出的所有问题、都应耐心解答,百问不厌,并能虚心听取客人的意 见和,对工作不推诿。取客人发生矛盾时,应卑沉客人,并有较 强的自律能力,做到平心静气、耐心。 (四)殷勤 餐饮办事人员应将办事工做做得详尽入微、面面俱到、缜密妥 贴。正在办事前,办事人员应做好充实的预备工做,对办事工做做出细 致、缜密的打算;正在办事时,应细心察看,及时发觉并满脚客人的需 求;正在办事竣事时,应认实总结并自动收罗客人的看法或,并及 时反馈,以便将办事工做做得更好。 案例阐发 温暖的眼镜布 戴眼镜的客人到餐厅吃饭时, 如眼镜片碰到热气腾腾的饭菜就会 蒙上一层雾气,影响视线,带来用餐未便。而一家酒店却寄望到宾客 用餐的这个细节,凡是戴眼镜进店的进餐者,办事员城市及时将一块 擦眼睛用的绒布递上,供其擦拭眼镜用。 阐发:供给擦眼镜绒布只是一个藐小的动做,却令浩繁戴眼镜前 来就餐的宾客倍感亲热和温暖, 也让客人感遭到了酒店办事工做的细 致和殷勤。 三、办事人员的办事学问要求 餐饮办事人员应具有较宽的学问面,具体如下: (一)根本学问 次要有员工守则、礼貌礼仪、职业、外事规律、酒店平安取 卫生、办事心理学、外语学问等。 (二)专业学问 次要有食物养分卫生、烹调学问、岗亭职责、运转法式、运转表 单、 办理轨制、 设备设备的利用取调养、 酒店的办事项目及停业时间、 沟通技巧等。 (三)相关学问 次要有讲授问、哲学、美学、文学、艺术、法令、医学及各 国的汗青地舆、习俗和礼节、风俗取讲授问、当地及周边地域的旅 逛景点及交通等。 四、办事人员的相关能力要求 (一)言语能力 言语是人取人沟通、交换的东西。餐厅的优良办事需要使用言语 来表达。因而,餐厅办事员应具有优良的言语能力。 《旅逛酒店星级 评分及评定》对酒店办事人员的言语要求为: “言语要文明、礼貌、 简明、清晰;倡导讲通俗话;对客人提出的问题无答时,应予以 耐心注释,不推诿和对付。 ”此外,办事人员还应具有必然的外语水 平。 案例阐发 该怎样表达? 几位客人正在西餐厅高兴的用餐要竣事了,招待办事结账,值台服 务员拿着账单敏捷地走到餐桌旁, 对客人简单地说: “先生, 二百五。 ” 客人听到这句话很不欢快, 便委婉地提示办事员: “是不是算错了?” 办事员快速核实后,再次向客人说: “没错是二百五” 。客人很是的不 对劲 。 阐发:正在办事过程中,应随时留意用文明礼貌的办事言语进行表 达,特别还要留意言语表达时的习惯和禁忌。本案例中办事员正在进行 办事时没有充实考虑客人的感触感染,从而导致客人的不满。正在办事 时不要太随便,办事用语不要太简单,办事员可对客人说: “先生您 好,你们这餐其消费了二百五十元,这是账单,请过目! ” (二) 应变能力 因为餐厅办事工做大都由员工通过手工劳动完成, 并且客人的 需求多变, 所以正在办事过程中不免会呈现一些突发事务, 如客人赞扬、 员工操做不妥、客人醉酒、停电等。这就要求餐厅办事人员必需 具有矫捷的应变能力,遇事沉着,及时应变,妥帖处置,充实表现酒 店“宾客至上”的办事旨,尽量满脚客人的需求。 (三)推销能力 餐饮产物的出产、发卖及客人消费几乎是同步进行的,且有 无形性的特点,所以要求餐厅办事人员必需按照客人的快乐喜爱、习惯及 消费能力矫捷人推销,以尽量提高客人的消费程度,从而提高餐饮部 的经济效益。 (四)手艺能力 手艺能力是指餐厅办事人员正在供给办事是的技巧和能力, 它不只能提高工做效率,餐厅办事的规格、尺度、更可给客人带 来掌心顺眼的感触感染。因而,要想做好餐厅办事工做,就必需控制娴熟 的办事技术,并矫捷、自若地加以使用。 (五)察看能力 餐厅办事质量的黑白取决于客人正在享受办事后的心理、 心理 感触感染,即客人需求的满脚程度。这就要求办事人员正在对客办事时应具 备灵敏的察看能力,随时关心客人的需求并赐与及时满脚。 (六)回忆能力 餐厅办事人员通过察看领会到的相关客人需求的消息, 除了 应及时赐与满脚之外,还应加以回忆,当客人下次来的时候,办事人 员即可供给有针对性的个性化办事,这无疑会提高客人的对劲程度。 (七)自律能力 自律能力是指餐厅办事人员正在工做过程中的节制能力。 办事人员应恪守酒店的员工守则等办理轨制,明白晓得正在何时、何地 可以或许做什么,不克不及做什么。 (八)从命取协做能力 从命是部属对上级的应尽义务。 餐厅办事人员应具有以从命 号令为的组织规律不雅念, 对间接的指令应无前提从命并 切实施行。办事人员还应必需从命客人,对客人提出的要求应赐与满 脚,但应从命有度,即满脚客人合适保守不雅念和社会从义文 明的合理要求。餐厅办事工做需要团队协做,餐厅办事质量的提 高需要全体员工的参取和投入。正在餐厅办事工做中,办事人员正在做好 本职工做的同时,应取其他员工亲近共同,卑沉他人,配合勤奋,尽 力满脚客人需求。 五、办事人员的职业习惯要求 习惯是人们积少成多构成的行为趋势,一旦构成就很难改变。 从业人员将行业的要求做为习惯来培育。 第一, 从言语,行为、仪容和脸色四个方面培育本人的表示礼 貌的习惯。 第二, 第二守时习惯。 第三, 连结小我洁净卫生的习惯 第四, 培育为他人办事的习惯。 (表一) 第五, 培育吃苦耐劳的习惯。 练一练:请对照下表:查抄本人能否合适办事人员的个 人洁净卫生要求?请以此为尺度严酷要求本人。 表一 小我洁净卫生习惯 发型 女性 男性 发不外肩,梳理划一,不染彩色和梳 发不外领,发际线不得盖住耳朵, 奇异发型,洁净无异味 不留大鬓角,发际线要清晰,梳理 划一,洁净无异味 化淡妆,口腔洁净 不留胡须、连结脸部清洁整洁,口 腔洁净 不留长指甲,不涂指甲油,洁净 不留长指甲,洁净 肉色连裤袜或长筒, 黑色平跟布 深色袜和黑布鞋或皮鞋洁净亮光 鞋或矮跟皮鞋,洁净无污迹 同一发放,清洁划一,配戴齐备,领 同一发放,清洁划一,配戴齐备, 饰准确 领饰准确 除成婚戒指以外,不戴任何饰物 除成婚戒指外不戴任何饰物 勤洗头洗澡,勤更衣,连结体味清爽 勤洗头洗澡,勤更衣,连结体味清 新 面部 手部 鞋袜 饰物 体味 六、办事人员的身体本质要求 优良的身体本质是做好酒店办事工做的根基。 (一) 身体健康 据《食物卫生法》第二十六条:凡患有痢疾、伤寒、病毒 性肝炎等消化道流行症(包罗病原照顾者) 、勾当性肺结核、 化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食物卫生的疾病的, 不得 加入接触间接入口食物的工做。 餐饮工做人员必需加入每年一 次由卫生防疫部分组织的体检。 (二) 体格健壮 餐饮办事工做的劳动强度较大,坐立、行走、托盘等都要必然 的腿力、臂力和腰力。有健康的体魄才能胜任此项工做。 思虑取实践 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 试述餐饮部正在旅逛酒店中的地位取感化 简述餐饮出产及发卖的特点 何为餐饮办事?其形成取特点有哪些? 旅逛酒店常见的餐饮设备及办事项目有哪些? 请谈谈现代餐饮的成长趋向。 简述餐饮部各岗亭职责,沉点讲述沉点岗亭的职责取使命? 按照餐饮办事人员本质要求的六风雅面内容,连系本身前提, 谈谈你如何才能成为一名及格的餐厅办事员。 8、 请查询拜访你所正在地的一家五星级酒店和一家社会餐饮企业,领会 其组织布局及岗亭设置,并比力其差别。

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